1. Gegenstand
1.1.Dieses SLA konkretisiert Verfügbarkeit, Wartung, Störungsbearbeitung, Backup-Betrieb und Supportleistungen für SmartShelf.
2. Supportzeiten
2.1.Reguläre Supportzeit ist Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr (österreichische Ortszeit), ausgenommen gesetzliche Feiertage in Österreich.
2.2.Garantierte Reaktionszeiten laufen ausschließlich innerhalb dieser Supportzeiten. Außerhalb dieser Zeiten erfolgt eine Bearbeitung nach Verfügbarkeit ohne vertraglich garantierte Reaktionszeit.
2.3.Primärer Supportkontakt: support@smartshelf.at. Supportanfragen sollen eine nachvollziehbare Beschreibung und – soweit möglich – Screenshots bzw. Diagnoseinformationen enthalten.
3. Inkludiertes Supportkontingent
3.1.Eine Stunde regulärer Support pro Kalendermonat ist in der monatlichen Nutzungs- und Betriebspauschale enthalten. Nicht verbrauchte Stunden werden nicht übertragen.
3.2.Das Kontingent gilt für Bedienungsfragen, Hilfestellung, Konfigurationsunterstützung und Fehleranalyse. Die Behebung eines vom AN zu vertretenden Softwaremangels wird nicht auf das Kontingent angerechnet.
3.3.Funktionswünsche und Individualentwicklungen sind nicht vom Kontingent umfasst. Zusätzlicher Support wird gemäß Hauptvertrag verrechnet.
4. Störungsklassen und Reaktionszeiten
| Priorität | Beschreibung | Erste Reaktion |
|---|---|---|
| P1 – Kritisch | SmartShelf insgesamt nicht produktiv nutzbar oder wesentliche Kernprozesse stehen ohne zumutbare Ausweichmöglichkeit still. | innerhalb 4 Supportstunden |
| P2 – Hoch | Wesentliche Funktion stark beeinträchtigt; Betrieb eingeschränkt möglich. | innerhalb 1 Supporttages |
| P3 – Mittel | Funktionale Einschränkung ohne wesentliche Betriebsunterbrechung. | innerhalb 2 Supporttagen |
| P4 – Anfrage | Bedienungsfrage, Verbesserungsvorschlag oder Funktionswunsch. Die Reaktionszeit ist keine Umsetzungsfrist. | innerhalb 5 Supporttagen |
Die Reaktionszeit bezeichnet die Zeit bis zur erstmaligen qualifizierten Rückmeldung bzw. Aufnahme der Bearbeitung; sie ist keine garantierte Lösungs- oder Wiederherstellungszeit.
5. Verfügbarkeit
5.1.Die vertragliche Verfügbarkeit beträgt 99,5 % je Kalenderquartal.
5.2.Verfügbarkeit liegt vor, wenn die SmartShelf-Webanwendung und ihre wesentlichen Kernfunktionen aus Sicht der vom AN betriebenen Infrastruktur technisch erreichbar und grundsätzlich nutzbar sind.
5.3.Nicht in die Berechnung einbezogen werden planbare, angemessen angekündigte Wartungsfenster; dringende Sicherheitswartung; Störungen der Internet- oder IT-Umgebung des AG; vom AG oder von ihm beauftragten Dritten verursachte Störungen sowie Fälle höherer Gewalt.
5.4.Angekündigte Wartungsmaßnahmen eines Infrastrukturproviders können als geplante Wartung behandelt werden, wenn der AN den AG hierüber nach Möglichkeit informiert. Unangekündigte gewöhnliche Provider-Ausfälle werden nicht allein deshalb aus der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen, weil ein Drittdienstleister betroffen ist.
5.5.Eine ununterbrochene Verfügbarkeit von 100 % wird nicht geschuldet.
6. Wartungsfenster
6.1.Planbare Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der regulären Supportzeit durchgeführt und üblicherweise mindestens 48 Stunden vorher angekündigt.
6.2.Dringende Sicherheits-, Stabilitäts- oder Wiederherstellungsmaßnahmen dürfen kurzfristig und erforderlichenfalls ohne Vorankündigung durchgeführt werden.
7. Backups und Wiederherstellung
7.1.Für die produktionsrelevanten SmartShelf-Daten wird planmäßig täglich ab etwa 03:00 Uhr eine Datensicherung durchgeführt.
7.2.Das Aufbewahrungsschema hält mindestens 14 tägliche Sicherungsstände vor; zusätzlich werden wöchentliche und monatliche Sicherungsstände nach dem jeweils gültigen Restic-Aufbewahrungsschema vorgehalten. Der AN darf das technische Sicherungsverfahren ändern, sofern ein zumindest gleichwertiges Schutzniveau erhalten bleibt.
7.3.Die Sicherungen werden mit Restic verschlüsselt und getrennt von der primären Produktivumgebung in einem S3-kompatiblen Objektspeicher vorgehalten.
7.4.Backups dienen der technischen Wiederherstellung der SmartShelf-Kundenumgebung und ersetzen keine gesetzliche Archivierungs- oder Aufbewahrungspflicht des AG.
7.5.Die vereinbarten Sicherungsintervalle stellen keine Garantie für eine bestimmte maximale Wiederherstellungszeit (RTO) oder einen maximalen Datenverlustzeitraum (RPO) dar. Bestimmte RTO- oder RPO-Werte werden nur geschuldet, wenn diese ausdrücklich schriftlich vereinbart wurden.
8. Mitwirkung des AG
8.1.Der AG meldet Störungen unverzüglich und nachvollziehbar und stellt die zur Analyse erforderlichen Informationen bereit.
8.2.Der AN entscheidet nach fachlichem Ermessen über Korrektur, Update, Konfigurationsänderung oder eine zumutbare Ausweichlösung.
9. Pönalen und Service Credits
9.1.Aus diesem SLA entstehen keine Vertragsstrafen („Pönalen“) und keine automatischen Service Credits oder Gutschriften. Zwingende gesetzliche Ansprüche bleiben unberührt.
10. Änderungen
10.1.Änderungen dieses SLA bedürfen der Vereinbarung der Parteien. Rein technische oder organisatorische Änderungen ohne Verschlechterung der zugesagten Servicequalität bleiben zulässig.